در هر تجارتی اگر بهترین محصول را داشته باشیم اما فروش نداشته باشیم، چیزی جز زباله روی دستمان نمی ماند. ارزش آفرین ترین مرحله از کار ما فروش است. این مرحله ای است که کسب‌وکار را سرپا نگه می دارد و حتی حقوق مدیر از آن تامین می‌شود. متاسفانه فروش بسیار دست کم گرفته شده و دید عمومی نسبت به فروشندگان جایگاهی که باید را ندارد.

همه ما به نوعی فروشنده هستیم. حتی اگر فکر می‌کنید که شما کارمندی هستید که به فروش کاری ندارید نیز، باید بدانید که شما به هر حال با فروختن چیزی در این جایگاه هستید. شما توانایی خودتان را به کارفرمایتان فروخته اید. تفاوت شما با شخصی که بیشتر از شما حقوق می گیرد، شاید توانایی فروشندگی شما باشد. او توانسته است توانایی اش را با قیمت بالاتری بفروشد. فروش در زندگی ما هر روز اتفاق می افتد. زمانی که از همسر یا فرزندانمان کاری را می خواهیم انجام دهند، در حال مذاکره و فروش ایده خودمان به آن‌ها هستیم. مثلاً وقتی می خواهیم فرزندمان را متقاعد کنیم درس بخواند باید مثل یک فروشنده از فواید آن بگوییم، یا به ضررهای انجام ندادنش اشاره کنیم، یا گاهی به او تخفیف بدهیم!

می خواهم به ۲ مورد از اصول فروش که در هر فروشی کاربرد دارد اشاره کنم. با این اصول نه تنها در کسب‌ و کار بلکه در هر موقعیتی می توانیم موثرتر عمل کنیم.

۱- اعتراضی که به زبان جاری نمی‌شود

در کسب‌ و کار

مشتری با پیشنهاد شما مشکل دارد ولی چیزی به زبان نمی‌آورد. سرش را تکان می‌دهد و حرف شما را تایید می‌کند ولی در دلش چیز دیگری است. او به شما بازخوردی نشان نمی‌دهد که متوجه شوید نظرش چیست. هر دلیلی ممکن است پشت این رفتار باشد. اگر شما فقط مطالبی را از حفظ باشید که درباره محصولتان و مزایایش پشت سر هم بلغور کنید و به خورد مشتری بدهید، احتمالاً از شما تشکر کند و بدون خرید خداحافظی کند. راه حل این مشکل این است که از سؤالات هوشمندانه استفاده کنید تا فضایی را ایجاد کنید که مشتری میل به صحبت پیدا کند. از سؤالاتی استفاده کنید که جوابش بله یا خیر نیست. مثلاً بپرسید: از چه نوع پارچه برای شلوار خوشتان می‌آید؟ سؤالاتی از این دست برای کارتان طراحی کنید که بتوانید کاری کنید مشتری بیشتر صحبت کند، این‌گونه شما را به دلایل اصلی اعتراض و نظراتش هدایت می‌کند. مثلاً می‌گوید پارچه‌اش خوب هست ، از طرح جیبش خوشم نیامد یا اینکه با قیمتش مشکل دارم. حالا که متوجه آن شدید می‌توانید برایش راه حلی پیدا کنید. مثلاً شلواری با طرح جیب مناسب‌تر به او نشان دهید. از او بپرسید چگونه طرحی را می‌پسندد و همان را ارائه کنید.

در زندگی

وقتی به خانه می‌آییم و همسرمان ناراحت گوشه‌ای نشسته است. ممکن است توجهی نکنیم و یا بپرسیم که چه شده است؟ و او چیزی نگوید یا بگوید چیزی نشده است. این‌جور شرایط که در زندگی کم هم نیست شبیه به همین نوع اعتراضی است که توضیح دادم. طرف مقابلمان اعتراضی دارد ولی به زبان نمی‌آورد. نباید از کوره در برویم و بگوییم: بفرما…. باز هم شروع شد…! این صحبت جواب مناسبی برای این اعتراض نیست و باعث تنش و تندی می‌شود. باید مثل یک فروشنده برخورد کنیم. با محبت و ملایمت سؤالی بپرسیم تا طرف مقابل گاردش را پایین بیاورد و شروع به صحبت کردن کند. شک نکنید حتی اگر سؤال ما بی‌ربط به ناراحتی او باشد، او مشکلش را بیان می‌کند. مثلاً: عزیزم امروز چه کار کردی؟ یا فلان کار را قرار بود انجام بدهی، انجام شد؟ در این وضعیت او یا جواب سؤال را می‌دهد و سپس شما به سؤالات خودتان ادامه می‌دهید تا خودش بگوید که مثلاً فلان اتفاق افتاده که من ناراحتم. و یا خودش می‌گوید که من ناراحتم و تو از فلان موضوع سؤال می‌پرسی؟ در این صورت از او با ملایمت می‌پرسید که بگوید که چه چیزی باعث ناراحتی‌اش شده است. قصد ما این است که بدون تنش و با پرسیدن سؤال، علت اصلی اعتراض را پیدا کنیم. این شرایط ممکن است در سر کار ما نیز پیش بیاید. ممکن است کسی که ناراحت است مدیر ما یا کارمند ما باشد، اگر یاد بگیریم مثل یک فروشنده حرفه‌ای سؤالات خوب بپرسیم آن‌ها مشکلات اصلی خود را بدون خجالت، تنش یا نگرانی به ما می‌گویند و ما آن را برطرف می‌کنیم.

۲- اعتراضات پر تنش

در کسب‌ و کار

گاهی ممکن است اعتراضات تندی روبرو شویم. بعضی از این اعتراضات از طرف افراد عصبی است که در خانه یا محل کار همواره مورد تحقیر بوده‌اند. چون نمی‌توانند بر سر مدیرانشان یا خانواده‌شان فریاد بکشند، می‌خواهند دق دلشان را بر سر فروشنده خالی کنند. این افراد رفتارهای ناخوشایند انجام می‌دهند و از کالا یا خدمت شما به شدت انتقاد می‌کنند و شاید به طرز غیرمنصفانه با رقبا مقایسه کنند و نتیجه بگیرند که رقبا از شما بهتر هستند. دسته دیگری از افراد یا خودشان متخصص هستند و یا احساس می‌کنند خیلی متخصص هستند و این باعث می‌شود که نظرات تند و تیزی درباره محصولات شما بدهند و حتی سؤالات سخت و پیچیده‌ای کنند که شما را گیر بیندازند. دسته دیگری نیز ممکن است کنایه بزنند. در تمام این حالات شما باید بدانید که آن‌ها سمت صحبتشان شخص شما نیست. چرا که آن‌ها شخصیت شما را نمی‌شناسند و اطلاعاتی ندارند که بخواهند اظهار نظر کنند. (بنابراین انتقاد آنها را شخصی برداشت نکنید) حتی اگر به خودتان کنایه‌ای گفتند علتش آن است که شما یا زیاد از خودتان، شرکتتان یا محصولتان صحبت کرده‌اید و او می‌خواهد شما را کمی پایین بکشد تا تعادلی برقرار شود.

در این حالات شما باید مؤدبانه، مثبت و با اعتماد به نفس باشید. اگر نظری دادند، ابتدا از آن‌ها تشکر کنید و سپس با پرسیدن سؤالی کنترل بحث را در دست بگیرید. مثلاً مشتری می‌گوید: این کالایی که شما می‌فروشید، فکر کنم از آن قلابی‌ها هست که سریع خراب می‌شود، می‌خواهید به ما غالب کنید؟ ابتدا تشکر کنید که دغدغه‌اش را با شما در میان گذاشت، بپرسید: اگر برای شما به وضوح ثابت شود که اجناس ما قلابی نیست، مورد دیگری نیز وجود دارد که باعث بشود شما خرید نکنید؟ اگر مشتری بگوید نه فقط همین مورد است شما می‌توانید مشتریان راضی قبلی خود را معرفی کنید ، ولی اگر دلیل دیگری وجود داشته باشد مثلاً مشتری می‌گوید: قیمتش هم زیاد هست… بنابراین شما با پرسیدن سؤال او را هدایت می‌کنید که دلیل اصلی‌اش را بیان کند و جواب مشکل اصلی را به او می دهید.

در زندگی

زمانی که همسر، فرزند یا دوستان و آشنایان اعتراض یا تندی به ما می‌کنند، نباید سریعاً ناراحت شویم و برخورد تندی کنیم. ابتدا بدانید که آن‌ها شما را دوست دارند، بلکه احتمالاً از رفتار یا کاری که شما کرده‌اید خوششان نیامده است، نه شخص شما. بنابراین زمانی که موضوع را شخصی برداشت نکنید می‌توانید کنترل بیشتری به رفتار و افکار خود داشته باشید. از آن‌ها بخواهید که توضیح دهند چه چیزی باعث شده که ناراحت شوند. سپس بپرسید چه‌کاری می‌توانید کنید تا ناراحتی آن‌ها کم شود. خودشان راه حل مشکل را به شما می‌گویند.

دلایل اصلی را جستجو کنید

نکته طلایی در فروش و زندگی این است که شما باید دلایل اصلی اعتراضات و ناراحتی‌ها را جستجو کنید. اعتراضات معمولاً مبهم و نامشخص است. اگر مشتری چیزی را نخواهد معمولاً مستقیم به آن اشاره نمی‌کند. چون می‌داند اگر مشکل اصلی را بگوید و شما پاسخ دهید مجبور است که خرید کند. به صورت عمومی مقاومتی در مقابل فروشنده وجود دارد و شما باید آن را درک کنید. چرا که خرید یک ترس دارد و مشتری می‌ترسد در خرید اشتباه کند. بنابراین به خاطر ترسش دوست دارد خرید را به تعویق بیندازد. شما با سؤالات خوب، او را در مسیر از بین بردن بهانه و تأخیر می‌اندازید.

در زندگی نیز وقتی از همسر، فرزندان یا دوستانمان ناراحتیم گاهی اوقات رفتارمان جوری است که مستقیماً به دلیل اصلی ‌اشاره نداریم. وقتی می‌گوییم از دست تو دیوانه شدم! یک اعتراض و ناراحتی است، ولی طرف مقابل از این نوع اعتراض نمی‌تواند مستقیماً دلیل آن را کشف کند. بنابراین با آرامش باید سؤالاتی بپرسیم و سعی کنیم اول دلیل اصلی مشکل را کشف کنیم و سپس طرف مقابل را آرام و آن مشکل را رفع کنیم.

نویسنده : کمیل غفورمحسنی (مدرس و مشاور مدیریت)  –  منبع : مجله موفقیت