اگر قصد دارید هواداران شیفته ایجاد کنید، کافی نیست که فقط این مسئله را اعلام نمایید، بلکه باید برای این کار برنامه ریزی نمایید. باید تصمیم بگیرید که می خواهید مشتری هایتان در هنگام برخورد با هریک از جنبه های مختلف کسب و کارتان چه نوع تجربه ای داشته باشند.

    اگر قرار است به مشتری ها توجه کنیم، بهتر نیست از خودشان بپرسیم تمایل دارند چه نوع تجربه ای در تعامل با ما داشته باشند؟ هم بله و هم نه. شما قطعا باید از نظرات مشتری ها استفاده کنید، اما آنها معمولا نمی دانند چه گزینه هایی ممکن است به جز تجربیات قبلی خودشان در اختیار داشته باشند. آنها تصویر کلی را مشاهده نمی کنند. به همین دلیل است که ابتدا باید شما و افرادتان تصمیم بگیرید که قصد دارید چه نوع تجربه ای را برای مشتری هایتان رقم بزنید. لطفا خیلی پیچیده و سختش نکنید:

    جن کارلزون وقتی که ریاست خطوط هواپیمایی اسکاندیناوی (SAS) را به عهده داشت، ایده ساده و عالی در این مورد داد. وقتی که او در ابتدا به این شرکت پیوست، به سراسر اروپا سفر کرد تا چشم انداز مورد نظرش برای شرکت را به اطلاع همه کارکنان برساند. او گفت: “ما نمی خواهیم با استفاده از هواپیماهای خوبمان در رقابت با رقبا برتری پیدا کنیم. داشتن یک محصول یا خدمت عالی دلیل برتری بر رقبا نیست.” چون رقبا همواره سعی می کنند و خواهند توانست چیزی مشابه محصول یا خدمت شما را ایجاد کنند. داشتن محصول و خدمت عالی مهم است اما این موضوع اجازه ورودتان به کسب و کار است نه عامل برتری و رقابتی تان.

کارلزون می گفت: ” ما قصد نداریم از طریق دادن قیمت های پایین تر با رقبا رقابت کنیم. چون دوست نداریم خودمان را درگیر جنگ قیمت ها کنیم.” چیزی که به آن نیاز دارید یک قیمت مناسب و منطقی است. اما آیا مزیت رقابتی محصول، خدمات و یا قیمت نیست؟ به اعتقاد کارلزون باید رقبا را از طریق لحظات برخورد از میدان خارج کنید. لحظه برخورد طبق تعریف او هر لحظه ای بود که در آن یک مشتری با یکی از کارکنان شرکت برخورد می کرد به طوری که امکان اثر گذاری بر روی آن مشتری وجود داشت.

* وقتی دونالدبر مدیر عامل خطوط هواپیمایی پیپل اکسپرس بود، معتقد بود اگر سینی های تاشوی پشت صندلی ها کثیف باشند، مشتری ها فکر خواهند کرد پس حتما موتورهای هواپیما هم به خوبی کنترل نشده و کثیف است.

* وقتی شخصی بعد از یک رانندگی طولانی برای تعطیلات، قصد دارد به هتلی برای استراحت برود چقدر احتمال دارد به سراغ هتلی برود که تابلوی تبلیغاتی اش دارای چند لامپ سوخته و شکستگی است؟ آیا در نظر این فرد این هتل سرویسی بی عیب و نقص دارد؟

    پس از اینکه تصمیم گرفتید که تمایل دارید چه اتفاقی رخ بدهد، باید حتما این نکته را کشف کنید که آیا مشتری ها توصیه هایی دارند که باعث بهبود تجربه بهتری از ارتباط شان با شرکت تان بشود؟ چه چیزی باعث می شود آنها تجربه بهتری از ارتباط با شما داشته باشند؟ از آنها سؤال کنید! اما باید این سؤال را طوری طرح کنید که آنها تشویق و تحریک به پاسخ دادن شوند.

    برای مثال: چند بار برایتان پیش آمده که وقتی در رستوران در حال غذا خوردن هستید، مدیر رستوران به سراغتان بیاید و بگوید: “غذا چطور بود؟” آیا پاسخ متداولی که به این سؤال می دهید “خوب بود” نیست؟ این پاسخ هیچ اطلاعاتی به مدیر رستوران نمی دهد. می توان این مکالمه را به شکل موثرتری پرسید و گفت “ببخشید، من مدیر این رستوران هستم. می خواستم در صورت امکان سؤالی از شما بپرسم. آیا چیزی به ذهنتان می رسد که اگر ما آن کار را انجام می دادیم، شما تجربه بهتری از غذا خوردن در رستوران ما می داشتید؟” این سؤال یک پاسخ را می طلب می کند. اگر مشتری بگوید “خیر” ، می توانید از او بپرسید “آیا مطمئن هستید؟”.

باید به طرز استادانه ای بفهمید که مشتری ها به چه چیزی فکر می کنند. لازم نیست ذهن آنها را بخوانید، اما باید با روش هایی خلاقانه بیابید که در ذهن آنها چه می گذرد. که این هم مطلبی است که انجام دادنش نیازمند مهارت های گوش دادن است.

دوستان مسیر ذهنی عزیز، آیا شما هم می توانید در کسب و کار خودتان چنین سؤالهایی طرح کنید که زیرکانه ایده های خوبی برای پیشرفت کارتان را از مشتری ها بتوان دریافت کرد؟ خوشحال می شویم که با دوستان مسیر ذهنی مطرح کنید.