در انتهای مطلب ایجاد خدمات افسانه ای – قسمت اول به مفهومی به نام “یک فرسنگ اضافه تر“، یعنی علاوه بر خدمات معمولتان یک درصد اضافه تر انجام دهید. اینگونه تصویر کاملی از یک تجربه خوب و لبخندی رضایت بخش بر لب مشتریانتان می نشانید. باید این نکته را بیابید که چگونه می توانید افرادتان را تشویق کنید تا تجربه خوبی را برای مشتری ها ایجاد کرده و کمی هم به آن اضافه کنند.

      یکی از عوامل تاثیر گذار و مهم روی عملکرد کارکنان، ایجاد چشم انداز توسط مالک یا مدیر آن کسب و کار است. این موضوع در اصل به  استراتژی یا چشم انداز رهبری مربوط است و به سایز کسب و کار بستگی دارد. وقتی می گوییم توسط مالک یا مدیر منظور انی نیست که دیگران نباید در این کار مشارکت داشته باشند، بلکه مسئولیت این کار باید بر عهده افرادی باشد که در راس امور هستند.، چه یک مغازه محلی باشد و چه یک شرکت بین المللی. وقتی تجربه خدماتی مشتری ها تبیین گردید و افراد نسبت به آن متعهد شدند، بخش پیاده سازی یا اجرای آن آغاز می شود.

وین دایر، معلم بزرگ رشد و توسعه فردی، سالها پیش گفت که مردم دو نوع هستند: اردک ها و عقاب ها.

• اردک ها مثل قربانی ها عمل می کنند و در تمام مدت فقط سر و صدا می کنند (تصور کنید). بسیاری از ما در زندگی مثل اردک عمل می کنیم.
• عقاب ها در طرف مقابل اردک ها هستند. آنها ابتکار عمل را به دست می گیرند و بالای سر همه افراد دیگر اوج می گیرند.

     شما به عنوان مشتری می توانید کسب وکار هایی را که همانند اردک ها عمل می کنند را مشخص کنید: “سیاست فروشگاه اینگونه است” کواک! کواک! “من قوانین را نگذاشتم، اجازه ندارم” کواک! کواک! ” می توانید با مدیر صحبت کنید، من هیچ کاره ام” کواک! کواک! “سیستم کامپیوتر این قبض را صادر کرده من نمی توانم کاری کنم و… “

     برای من بارها پیش آمده که با چنین افرادی برخورد کرده باشم. اگر زیاد با هواپیما پرواز داشته باشید حتما با تاخیرهای پشت هم این پروازها آشنایی دارید، پاسخگو نبودن و پیش بینی نکردن برای خدمات بهتر در مدت تاخیر اعصاب هر کسی را خورد می کند، در صورتی که داشتن تاخیرهای طولانی در ایران امر معمولی شده اما خیلی از مدیران و کارکنان خطوط برای خدمات مناسب و گوش دادن به حرف های مشتریان ناراحت و کسانی که عجله داشته اند وقت می گذارند. به قول وین دایر : “ این فرسنگ اضافه هرگز شلوغ نیست” واقعا هم همینطور است چون کمتر رقیبی برای ارائه خدماتی بیش از دیگران برنامه ریزی کرده است. این فرسنگ اضافه به شدت شما را از بقیه متمایز می کند.

     کارمندی که بهانه های بالا را برای مشتری می آورد برای یک اردک کار می کند یا یک عقاب؟ جواب قطعا یک اردک است. اگر کارمند برای یک عقاب کار کند، حتما فرصت لازم در اختیارش قرار داده می شد تا مشکلات را برای مشتریان حل کند و آنها را راضی و خوشحال نگه دارد. روش ایجاد عقاب ها این است که با افرادتان همچون شریک هایتان برخورد کنید تا آنها احساس قدرت بیشتری کرده و طوری رفتار کنند که گویی مالک این کسب و کار هستند. اجازه دهید افرادتان همچون عقاب اوج بگیرند و خدماتی عالی و برتر را به مشتری ها ارائه دهند.

آیا شما دوستان مسیر ذهنی هم با اردک ها و عقاب ها برخورد کرده اید؟ می توانید رفتار آنها را توضیح دهید و بگویید که اگر چطور برخورد می کردند شما حس بهتری می داشتید؟