چرا مدیریت ارتباط با مشتری ؟

می دانیم که اقتصاد امروز بسیار رقابتی است و تنها شرکت هایی قادر به زنده ماندن هستند که اصول رقابت را دانسته و بتوانند سهم بازار خود را نه تنها حفظ بلکه آن را افزایش دهند. برای زنده ماندن تنها فروش بیشتر به مشتریان زیاد و جدید مد نظر نیست شرکت شما باید قادر باشد برای خود مشتری بسازد، ارتباط با مشتری برقرار کند، آن ها را حفظ کند و در آخر به دنبال یافتن مشتریان جدید باشد. اگر یک مشتری وفادار برای خود بسازیم در واقع همزمان یک بازاریاب خوب نیز ساخته ایم چنین مشتری هست که نه تنها در بحران های مختلف فقط از ما می خرد بلکه با تبلیغ برند ما همواره برای ما مشتریان جدید به ارمغان می آورد.

در واقع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفا به بالا بردن معاملات و سود دهی مقطعی محدود نمی‌شود. بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود.

فرض کنید به دلایل متعدد که میتواند ناشی از نابسامانی های اقتصادی به خصوص در ایران باشد نیاز داشته باشیم که بخش هایی از محصولات خود را تغییر داده یا حتی محصولات متفاوتی عرضه کنیم اینجاست که مشتریانی میتوانند ما را همچنان از سود دهی مطمئن سازند که فقط به خود ما وفادار باشند! اینجاست که حفظ ارتباط با مشتری به کمک می آید زیرا آن ها کسانی هستند که هر چه که ما تولید کنیم می خرند زیرا شرکت را قبول دارند نه صرفا محصولات را! چون به ما وفا دارند پس هر چه که تولید کنیم از نظرشان عالی است. ما در مدیریت ارتباط با مشتری در پی آنیم که از هر مشتری چنان مشتریان وفاداری بسازیم که فراتر از تعلق خاطر داشتن فقط به معدودی از محصولات،کل برند شرکت را متفاوت ببیند.

ما در مدیریت ارتباط با مشتری می خواهیم از تک تک مشتریان، مشتریان همیشگی، بازاریابانی قدرتمند بسازیم، می خواهیم کاری کنیم تا بتوانیم با اطمینان بگوییم این ۱۰ نفر مشتری فردا با ۲۰ مشتری باز به فروشگاه باز میگردند… ما در پی آنیم که یک خانواده وفادار از مشتریان جدید بسازیم …

و چنین امری قطعا قابل اجراست. نیاز به مدیریتی یکپارچه دارد مدیریتی که در آن بدانیم باید مشتری را محترم شمرده، شکایات را مدیریت کرده و سیستمی جامع برای ذخیره و سازماندهی اطلاعات کاملی از مشتری ایجاد کنیم. پس در وهله اول باید بدانیم چگونه با مشتری تازه وارد صحبت کنیم؟ چگونه او را متقاعد کنیم که از ما بخرد نه از رقیبان  ما؟ چگونه مطمئن شویم که او باز هم نزد ما باز میگردد؟ چه کار کنیم که اگر مشتری نزد ما باز نگشت خودمان او را بیابیم!؟ چه اقداماتی لازم است تا مشتریان را تبدیل به بیل بورد های تبلیغاتی متحرک و زنده کنیم؟!

بسیاری از شرکت‌های بزرگ و شناخته شده، برنامه‌های آموزشی جامع فروش ، ارتباط با مشتری مدیریت شکایات آنها و نیز برنامه‌هایی برای توسعه‌ی توانمندی هایی رهبری در سازمان خود دارند. اما آنچه عموما از دید این شرکت‌ها مغفول می‌ماند، این است که یک مدیر فروش بسته به نیازمندیهای شغل خود به چه مهارتها و شایستگی‌هایی نیازمند است تا بتواند فعالیتهای روزانه‌ی تیم خود را مدیریت کند. در این زمینه دو مسأله باید مورد توجه باشد، نخست آنکه مهارتهای مورد نیاز می‌بایست به مدیران فروش و بویژه افراد تازه‌کار در قالب برنامه‌های تربیتی و حمایتی آموزش داده شود، و هم‌چنین این موضوعات باید توسط مراکز آموزشی معتبر و مجرب و نیز فرآیندهای کوچینگ (مربی‌گری) به آنها آموزش داده شود.