همونطور که در خدمات افسانه ای اول و خدمات افسانه ای دوم بر روی اهمیت توجه به مشتری و ساخت مشتری هوادار و شیفته صحبت شد، حال به اهمیت مهارت گوش دادن به مشتریان می پردازیم.

     بخش مهمی از ایجاد خدمات عالی، به گوش دادن به مشتری ها و سپس اقدام کردن بر اساس آن مطالب بر می گردد.  با یک شرط، وقتی یک مشتری چیزی را به شما می گوید، باید فقط به او گوش بدهید و در حالت تدافعی قرار نگیرید. یکی از دلایل آنکه افراد به هنگام گوش دادن به مشتری ناراحت شده و مشکل پیدا می کنند، این است که فکر می کنند که همواره باید هر چیزی که مشتری ها از آنها می خواهند را اجرا کنند. آنها متوجه نیستند که گوش دادن دارای دو بخش است.

* بخش اول همانطور که استفان کاوی می گوید: “جستجو برای فهمیدن” است. به بیان دیگر، در این بخش  فقط باید گوش بدهید تا منظور طرف مقابل را بفهمید. سعی کنید به او بگویید: “خیلی جالب است، ادامه بده. می توانی دقیق تر مسئله را برایم شرح داده و مثالهای دقیق تری بزنی؟”.

* دومین بخش گوش دادن، عبارت است از تصمیم گیری در مورد اینکه آیا می خواهید در مورد چیزهایی که شنیده اید، کاری انجام دهید یا خیر. این بخش دوم را باید از بخش اول که صرفا به فهم موضوع اختصاص دارد جدا کرد.

     نکته مهم هم این است که لزوما نباید بلافاصله پس از دریافت یک پیشنهاد، در مورد اینکه چه کاری قصد دارید انجام دهید تصمیم گیری کنید. بعدا اینکار را انجام دهید، یعنی زمانی که فرصت کافی داشته باشید تا درباره آن بخوبی فکر کنید یا با دیگران در این مورد مشورت کنید. فهم این نکته که زمان کافی برای فکر کردن به چیزهایی که می شنوید خواهید داشت، باعث می شود کمتر در حالت دفاعی قرار گرفته و شنونده بهتری باشید. اول خوب گوش کنید و مطلب را کاملا متوجه شوید و سپس تصمیم بگیرید که در قبال چیزهایی که شنیده اید چه کاری می خواهید کنید.

     یک مثال: یک روز در پشت سر خانمی حرکت می کردم که یک پسر هشت ، نه ساله داشت. وقتی از جلوی فروشگاه دوچرخه فروشی رد می شدند، پسر آن خانم یک دوچرخه قرمز زیبا را دید که بیرون فروشگاه قرار داده شده بود. ایستاد و به مادرش گفت: “ایول، چه دوچرخه باحالی، یعنی میشه من یکی از اینها رو داشته باشم.” مادرش تقریبا از این حرف پسربچه دیوانه شد و شروع کرد به جیغ و داد زدن  کرد و گفت: “نمی توانم باور کنم! همین عید یک دوچرخه نو برایت خریدم. حالا هنوز بهار تمام نشده یکی دیگه می خوای! دیگه نمی توانم برای تو از این چیزهای بی خودی بخرم و …” یک لحظه فکر کردم قصد دارد سر بچه را به زمین  بکوبد. متاسفانه این مثال شخصی رانشان می دهد که برای فهمیدن و سپس تصمیم گیری گوش نمی دهد.

     اگر او به آن کودک می گفت: ” عزیزم تو از چه چیز این دوچرخه خوشت آمده است؟” ممکن بود او بگوید ” از نوارهای بسته شده روی دسته دوچرخه یا از برچسب های روی گلگیر آن که واقعا بامزه و باحال هست.” و اون نوارها یا برچسب می توانست یک هدیه ارزان قیمت برای روز تولد یا جایزه نمره خوب این کودک باشد. سپس پس از گوش دادن به اینکه فرزندش از چه چیز این دوچرخه خوشش آمده است، آن مادر می توانست بگوید: ” عزیزم، فکر می کنی چرا نمی توانم آن دوچرخه را برایت بخرم؟” آن کودک احتمالا جواب می داد ” چون عید امسال یک دوچرخه برایم خریدید”.

گوش دادن بدون رفتن در لاک دفاعی در مواقعی که در مورد یک مشتری اشتباهی صورت گرفته است هم می تواند موثر باشد. دفاع کردن از کاری که به اشتباه صورت گرفته باعث آزردگی و عصبانیت آنها خواهد شد. تمام مشتری ها وقتی عصبانی هستند دوست دارند به حرف هایشان گوش داده شود. در واقع، تحقیقات نشان داده است که اگر به حالتی غیر تدافعی و به شکلی علاقه مندانه به سخنان مشتریانتان گوش بدهید و سپس به آنها بگویید: ” آیا راهی وجود دارد که ما دوباره رضایت شما را جلب کنیم؟” هشت مورد از هر ده نفر به شما خواهند گفت: ” شما این کار را انجام دادید، چون به خوبی به حرفهایم گوش کردید”.

خوشبختانه معدود شرکت ها و سایتهای ایرانی در حال ظهور هستند که با ارائه خدمات عالی به مشتری و توجه به لحظه برخورد با مشتریان احترام و توجه مناسبی نشان می دهند، به امید پیشرفت فرهنگ کسب و کارهای ایرانی و توجه به مشتری، مسئولیت های اجتماعی و فرهنگی بیشتر.