امروزه اکثر ما تحت فشارهای مختلفی که به زندگی مان وارد می شود، مجبور هستیم در شرایط سختتری نسبت به گذشته کسب و کارمان را نیز اداره کنیم. دردهای روز افزون می توانند مشکلات زیادی ایجاد کنند، اما توجه کردن به مشتری ها یک گزینه اختیاری نیست، بلکه یک ضرورت است. به ویژه زمانی که کسب و کارتان در حال رشد است، باید به مشتری ها این مسئله را بفهمانید که آنها اولویت اولتان هستند. کاری کنید که آنها حس کنند ارزشمند هستند و به آنها احترام بگذارید. اگر این کار را انجام ندهید، خیلی زود همه مشتری هایتان را از دست خواهید داد و بدون مشتری هایتان، کسب و کاری هم نخواهید داشت.

اما چطور این کار را به خوبی انجام دهیم، وقتی کارهای زیادی برای انجام دادن داریم؟

    مسئله تمرکز در اینجا حائز اهمیت است. باید بر اهمیت داشتن رفتار مناسب در قبال مشتری ها به کارمندانتان تاکید زیادی کنید و خود شما در رعایت آن بهتر از آنها عمل کنید. امروزه برای آنکه مشتری ها را حفظ کنید، نمی توانید صرفا به راضی نگه داشتن آنها بسنده کنید، بلکه باید خدمات افسانه ای به آنها عرضه کرده و “هوادارانی شیفته” به وجود آورید. این هواداران مشتری هایی هستند که به قدری از خدماتی که به آنها ارائه می دهید خوشحال هستند که درباره شما با دیگران صحبت می کنند و برای تان تبلیغ می نمایند. در اصل، این افراد به بخشی از نیروی فروش تان تبدیل می شوند.

    برای روشنتر شدن مثال می تواند کمک کند: یک روز خانمی پیر در سن هشتاد سالگی به سراغ یخچال می رود تا مقداری یخ بردارد. وقتی در محفظه یخ را باز کرد، آب از آنجا به بیرون جاری شد که نشان می داد ایرادی در آن بوجود آمده. پیرزن که شخصیت مستقلی داشت و می خواست بدون تماس و ایجاد مزاحمت برای کسی از پس کار خودش بر بیاید، به سراغ دفتر راهنمای تلفن رفت و به تعدادی از مغازه های تعمیرات لوازم خانگی و یخچال تماس گرفت، ولی آنها پاسخ می دادند زودترین زمانی که می توانند کسی را به منزل او بفرستند یک هفته بعد است. خب وقتی هشتاد ساله باشید، یک هفته برایتان زمان بسیار درازی است. تصور کنید قرار است مواد غذایی داخل یخچال این یک هفته آنجا بمانند! این مشتری الان به خدمات نیاز دارد.

    پیرزن که مایوس شده بود و می خواست برای کمک به پسرش تماس بگیرد، چشمش به آگهی کوچکی افتاد که در آن قید شده بود “خدمات در همان روز درخواست“. او شماره را گرفت و صدایی گرم و صمیمی از آن سوی خط پاسخ داد: خوشحال خواهیم شد یخچال شما را همین امروز تعمیر کنیم. چه موقعی به منزلتان مراجعه کنیم؟”، پیرزن در کمال تعجب پرسید: “یعنی من می توانم زمان را انتخاب کنم؟” پاسخ “بله، البته که می توانید” بود و تعمیر کار ساعت دو بعدازظهر با تمام ابزار مورد نیاز به منزل پیرزن رفت و یخچال را تعمیر کرد و در هنگام خروج از منزل کارت ویزیت خود را به خانم داد و گفت هر زمانی که مشکلی برای لوازمتان پیش آمد با ما تماس بگیرید. پیرزن این اتفاق را به دوستان و همسایگانش تعریف کرد و حتی بارها تلفنی برای پسر و دخترانش کار خوب تعمیرکار را گفت. او به یک هوادار شیفته تبدیل شده بود.

    اما این تعمیرکاران چطور می توانستند هر زمانی به موقع چنین خدماتی ارائه کنند؟ مدیر آن تعمیرگاه یک فرد بازنشسته بود که مثل بقیه تعمیرکاران خوب، معمولا به تمام سفارشات نمی توانست رسیدگی کند اما در یک شب ایده ای به ذهنش رسید، جمعیت زیادی از مردم شهرش بازنشسته بودند که بسیاری از آنها از بیکاری خسته شده بودند و اغلب به کمی پول بیشتر نیاز داشتند. آنها عاشق این هستند که کاری انجام دهند و به دیگران کمک کنند. بنابرین او آگهی کرد که ” قابل توجه بازنشسته ها: اگر در تعمیر کردن و امور خدماتی سر رشته ای دارید، تمایل دارید به دیگران کمک کنید و درآمدی برای خود ایجاد کنید، با من تماس بگیرید.” و اکنون او سی نفر بازنشسته را که هر روز آماده کارند دارد.

چهار نکته برای ایجاد خدمات افسانه ای و هواداران شیفته:

• تصمیم بگیرید که می خواهید مشتری هایتان در هنگام برخورد با هر یک از جنبه های مختلف کسب و کارتان، چه نوع تجربه ای داشته باشند؟
• به مشتری هایتان گوش دهید. آیا مشتری ها توصیه هایی دارند که باعث بهبود تجربه ارتباط شان با شما می شود؟ از آنها سؤال کنید. اما باید این سؤال را طوری طرح کنید که آنها به پاسخ دادن تشویق و تحریک شوند.
• مفهومی وجود دارد به اسم “یک فرسنگ اضافه تر”، یعنی علاوه بر خدمات معمولتان یک درصد اضافه تر انجام دهید. اینگونه تصویر کاملی از یک تجربه خوب و لبخندی رضایت بخش بر لب مشتریانتان می نشانید.
• به افرادتان اختیار بیشتری بدهید و به آنها آموزش بدهید که نهایت همکاری و احترام را با مشتریان داشته باشند.